Я бегу!

– Анна, добрый день, это "Вольный стиль", администратор Маргарита. Вы записаны на окрашивание волос.
– Да, все верно.
– А вы уже выехали? Дело в том, что клиент перед вами опоздал, и время Вашего визита смещается.
– Я уже выехала к вам и буду вовремя.
  Анна расстроена предстоящим ожиданием, возмущена тем, что салон пренебрежительно относится к её времени и не ценит её как клиента. Отдав предпочтение другому клиенту, в ущерб времени ее процедуры. Впечатление от предстоящей услуги заранее испорчено, и ощущение от результата уже не будет столь ярким и положительным, как ожидалось.

"Юлия бежит через парк, до "Вольного стиля" ещё 2 квартала, звонит телефон:
 Юлия опоздала на 30 минут, администратор провожает Юлию в кресло мастера (как-то не удобно отказать клиенту в услуге, он же бежал), мастер нервничает, торопится (нужно же успеть закончить до прихода следующего клиента), администратор переживает, так как видит, что мастер не успеет закончить окрашивание до прихода следующего клиента. Следующий клиент нервничает, так как его не устраивает ожидание по вине салона. Опоздавший клиент не доволен результатом услуги, так как на его взгляд, весь процесс скомкан, ему не уделили достаточного внимания, все нервничают, обстановка не комфортная.

ИТОГ:
Два недовольных клиента, "задёрганный" мастер, виноватый (для всех) администратор.
И кому это всё нужно?

Опоздания клиентов – ситуация, с которой регулярно сталкивается каждая клиника или салон красоты. Очень часто опоздания становятся фактором, негативно влияющим на качество услуги и уровень сервиса, и приводят и к снижению лояльности клиентов. Как правило, из-за опоздания одного клиента сдвигается время в расписании, и процедура начинается не вовремя не только для следующего, но и для 3-4 других клиентов. 
Специалист тоже страдает в этой ситуации, ведь недовольство и раздраженность клиентов отражаются и на их впечатлении от услуги. Специалист спешит, пытается по возможности сжать процедуру, чтобы уложиться вовремя, из-за чего возрастает риск совершения ошибки. 

Мы за равноправие! Каждый наш клиент и пациент достоин получить услугу или процедуру самого высокого качества, уровня сервиса и максимального внимания. 
Во избежание всех вышеперечисленных негативных последствий, которые влекут за собой опоздания, мы применяем ряд правил обслуживания в подобных ситуациях:

1. Если клиент/ пациент опаздывает на 10 минут и более, и окно записи далее занято следующей записью, что не позволяет оказать услугу без снижения ее качества (невозможно обеспечить соблюдение протокола процедуры) мы отменим Ваш визит к этому специалисту. 
2. Если Вы записаны на услугу длительностью более полутора часов (чаще всего это услуга, состоящая из комплекса: стрижка + окрашивание, маникюр + декоративное покрытие) мы предложим Вам "короткую" версию услуги - например, маникюр без покрытия.
3. Предложим услугу - замену, которую можно выполнить в оставшееся время. Мытьё головы и лёгкая укладка, вместо стрижки.
4. При наличии свободного времени у других специалистов, мы предложим Вам получить услугу в это же время и в этом составе, но у другого специалиста.
5. ОБЯЗАТЕЛЬНО информируем клиента о том, что оказание услуги при таком опоздании – исключение из правил, и мы не можем гарантировать, что в следующий раз при таком же опоздании услуга будет оказана.

  Правила созданы в интересах клиентов для соблюдения качества и безопасности услуг. 
 
  Мы будем вам благодарны за приход точно в ваше время. Спасибо за понимание!